如何贏得客戶的信任

胡運芳

如何贏得客戶的信任

胡運芳

偶爾觀看趙本山的小品《賣拐》，仍忍俊不禁。做為一個職業飼料營銷人，忽然靈感一動，《賣拐》不正是一個經典的銷售或營銷案例嗎？小品長約11分鐘，前面5分鐘多的時間卻用于贏得對方的信任，最后水到渠成，順利完成交易，它揭示了營銷的真諦：營銷始于客戶的信任！

飼料營銷為什么必須贏得客戶的信任呢？信任是飼料營銷的基礎，客戶第一次購買飼料80%源自對營銷員的信任，因為客戶對我們的產品一無所知，對我們的企業也不知所以，他只有相信我們，才能相信我們所說的一切。只有贏得客戶的信任，我們才能攻克客戶的冷漠、懷疑及敵視，才能和客戶進行有效的溝通，了解、發現、滿足客戶的需求，實現客戶與企業的雙贏。“世界上沒有銷售不出的產品，只有銷售不出的人！”，這句話雖然苛刻絕對，但也不無道理。

建立信任的途徑，一般有兩個：個人信任（熟人信任）和系統信任（組織信任）。系統信任主要依靠飼料企業自身強大的品牌度和美譽度、行業或第三方的認可與推薦，如正大集團、新希望六和集團等中外著名企業；個人信任則主要通過自己及熟人關系建立，二者相輔相成，缺一不可。再完美的產品和服務，也必須通過營銷人員與客戶實現對接；服務的主體是人，飼料只是服務的載體；飼料的本身并不能保證客戶盈利，只有營銷人員才能提供保證客戶盈利的服務方案。相反，只有良好的個人信任和客情關系，沒有系統組織信任的基礎，沒有優質的飼料產品，“親兄弟，明算賬”，只能是“一錘子”買賣，不可能贏得客戶長期或終身的忠誠。只有個人信任與組織信任的高度統一，飼料企業、營銷員才能與客戶形成終生的戰略合作伙伴關系，實現雙贏的目標。

做事先做人，做人是做事的基礎，飼料營銷人員也是這樣。邁克爾·波特的三大競爭戰略：低成本、差異化、集中化，《藍海戰略》的低成本差異化，就飼料本身而言都很難做到。但世界上沒有兩個相同的人，人的差異化也許最能形成飼料行業的低成本差異化。再者，飼料是工業品，必須為經銷商、養殖戶創造實實在在的價值，而飼料本身并不能徹底解決，人才是創造價值的決定因素，飼料的再銷售更是如此。在中國計劃經濟向市場經濟的過渡階段更是如此，個人信任高于組織信任，所以飼料營銷必須先營銷自己。做人最重要的穩重可靠，給客戶以絕對的安全感，而不是驚喜或懷疑，這是決定飼料營銷成敗的關鍵。第二要誠信，即誠實、守信；誠是做人之本，信是處世之道；我們可以少說真話，但絕不可以說假話，這是飼料營銷的基本法，言必信，行必果。第三，要有為客戶創造價值的能力，讓客戶相信我們對他們有用，能幫他們解決問題，成為客戶的唯一選擇，才能成為客戶不可或缺的合作伙伴和事業顧問。

建立信任四部曲：微笑、請教、傾聽、贊美。微笑是通向世界的通行證，世界各地的肢體語言有很大差異，唯有微笑驚人地統一：很高興、愉快認識您！微笑是我們接近、接納他人的不二法門。世界壽險大師原一平認為：人生有兩種最美的東西，嬰兒般的微笑、情人般的眼神。微笑貴在真誠，一如嬰兒的微笑，不會苦笑、冷笑、譏笑、皮笑肉不笑······；微笑也貴在主動，要想讓別人笑臉相迎，最簡單的方法就是主動用微笑面對人生的每個人、每一天。請教，是對客人最大的恭維。人都希望對別人有價值，得到別人的尊重和認可，這也是我們生存和發展的唯一基礎。“三人行必有我師焉”、“尺有所短寸有所長”，每個人都有值得我們學習的地方，何況客戶本身就是當地飼料養殖行業的權威，也是我們了解客戶需求的主要渠道，我們更應以一種“空杯”的心態面對客戶。我們只有先滿足客戶的自尊和自我實現，客戶才能滿足我們的需求，順利實現飼料的銷售。傾聽是最好的溝通，營銷員最大的缺點，就是自我表現欲太強。我們可以回顧一下自己拜訪客戶的過程，就是不停地表白自己、介紹公司、推薦產品、要求訂單，把客戶置于一個被動弱者的角色。營銷的最高境界是不要銷售，營銷不是賣飼料，而是幫助客戶買飼料；營銷不是要客戶改變，而是幫客戶改變，營銷的中心是客戶，而不是我們營銷人員；我們只能幫助客戶自內而外打開客戶的需求之門。所以，營銷的本質是了解客戶，而非改變客戶，需要我們傾聽客戶，而非自我表演。贊美，建立信任的潤滑劑，被人認同和欣賞是人最基本的欲望——自尊和被人尊重。贊美貴在真誠、本質、細節，如男人的負責可靠、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈善健康等，或客戶的特殊技藝、特殊榮譽，給客戶一種善解人意、相見恨晚的知音感，從而突破客戶的心理防線。微笑、請教、傾聽、贊美建立信任四部曲，是筆者十幾年飼料營銷的總結，也是筆者幾十年人生經歷的感悟，拋磚引玉。

熟人牽線搭橋。辦事找熟人，熟人好辦事，這是解決問題最便捷、最經濟、最可靠的資源。飼料營銷也不例外，朋友、親戚、同學、家人、老客戶等與客戶有關系的人，都是我們的熟人關系網。雖然熟人對成功營銷不一定起決定作用，但他確實能縮短與客戶從陌生——熟悉——信任的時間。最關鍵的熟人是與客戶生意有關系的熟人，甚至是客戶比較信任、尊重的熟人，如經銷商、養殖戶等。再者，我們也可以通過科技示范、科技講座培養熟人。科技示范，見證產品質量，培養人脈資源；科技講座，拓寬人脈關系，實現口碑營銷。人脈即錢脈，營銷就是人際關系的積累，不斷豐富的熟人資源，將縮短我們與客戶的信任時間，托起我們飼料營銷成功的大廈。

得體的禮儀、服飾與儀容是贏得客戶信任的第一張名片。第一次見面的“3秒鐘”效應，就決定了飼料營銷的成敗，這和男女相親有很大的相似性，關鍵是有沒有“來電”的感覺。第一印象主要靠服飾、儀容與禮儀的職業化，一看就知道我們是做什么的，最好的印象是可靠，而非驚喜。營銷人員服飾要大方得體、干凈整潔，不穿無領、無袖衣服，不穿褲頭和拖鞋，不要過分的緊、透、露，皮鞋要光亮清潔。發型要文雅莊重、梳理整齊，面部要清潔自然，特別是五官和胡須。注意自己的言行舉止，不要給人“二”的感覺。不論男女營銷員，最好在包里放有鏡子和梳子，進門前整理一下自己的儀容，尊重別人也是尊重自己，給客戶留下美好的第一印象。

自信是贏得客戶信任的前提。首先請回答三個問題：我們非常信任自己的公司、產品和服務嗎？我們非常相信自己提供的解決方案比競爭對手更適合客戶嗎？我們非常信任自己的產品和服務是客戶的最佳選擇嗎？如果我們都能堅定地、大聲地回答“相信”，那么，我們就是一個自信的營銷人員。語言、語調、眼神、微笑、握手等都能體現我們的自信，最忌諱語言支支吾吾、眼神飄忽不定、握手軟弱無力，這樣很容易讓客戶認為要么自信不足，要么心中有鬼。自信源自積極樂觀的心態，“天生我材必有用”，把自己的長處發揮到極致，揚長避短，就一定能為客戶創造價值。自信源自了解，了解自己、企業、產品和服務，了解我們的客戶、競爭對手及市場信息，了解的越詳細就越能有的放矢，信心才會越足。自信源自不斷的實踐，恐懼和懶惰是飼料營銷的天敵，只有不斷的努力才能積累自己的能力和經驗，創造更好的業績，更加提升我們的自信。

尋求共同語言。飼料營銷人員第一次拜訪客戶，難以引起共鳴的原因大多是：不懂得如何尋求與客戶的共同語言和共同話題，“話不投機半句多”。“同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易”，營銷人員應該有“見人說人話、見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話”的應變能力。我們第一次與客戶接觸，老是以自己產品或了解客戶為話題，但這恰恰是客戶最不感興趣的話題。你的產品再好與我有什么關系？自己的情況天天問天天說，只有客戶關心的“癢點”，才是合適的話題。客戶的愛好、平時的習慣、關注的焦點等，只要客戶想聊的都是我們溝通的話題，不必局限于飼料、養殖。細心觀察客戶的工作生活，用心設計溝通的內容，客戶自然就會打開自己的心門。

拜訪、拜訪、再拜訪。“遠親不如近鄰，近鄰不如對門”，關系是跑出來的，更準確地說接觸的頻度會使陌生不斷降低，信任不斷增加。客戶拜訪也是這樣，新客戶只有不斷拜訪才能獲得信任，老客戶也只有定期拜訪才能穩定關系。拜訪，要力所能及地解決客戶的一些問題：產品、技術、服務等，只有這樣才能贏得客戶的歡迎；拜訪，要帶有自己的心意，才能感動客戶，如迎合客戶愛好的一些小禮物，或給他父母、孩子的一些小禮物，天氣變化、頭痛腦熱時一個不經意的親切問候，都能體現我們對客戶的心意；拜訪，要帶著我們的誠意，飼料營銷不能太功利化，拜訪一個成功一個，或每次拜訪都能成功，就像追女孩一樣，追的勤，成功的可能性就越大。有時候客戶說的也很直白，其實大的飼料企業的產品、質量、服務、價格都差不多，可你一周來幾次，打十幾個電話，怪不容易的，可見帶著誠意反復拜訪，可以獲得更多的親睞、信任和成功。日常工作拉近距離，關鍵事件升華感情。有時候客戶拜訪率也不低，但仍是客客氣氣相敬如賓，關系無法實質突破，這就要注意抓住客戶的關鍵事件：重要節日、重要事件或遇到難以解決的問題，只要我們能及時出現并幫助他解決問題，關系就會有質的飛躍。

成為解決客戶問題的專家。如果我們能為客戶創造明顯、量化的價值，能為客戶擺平他們不能解決的問題，幫助他們不斷提升經營業績，客戶才會更加信任我們，并把我們當成自己的生意伙伴甚至顧問。我們要想成為專家，就必須有發現問題、分析問題、解決問題的能力，能為客戶提供有關產品的技術方案，解決客戶遇到的各種困難，不斷降低客戶的工作量、工作難度、工作成本，提高客戶的經濟效益。

成功有效的科技示范。科技示范是證明飼料性價比，樹立營銷員、經銷商、養殖戶信心的有效手段。“耳聽為虛，眼見為實”，“百聞不如一見”，當真實的養殖戶就在自己身邊，鮮活的數據就在自己眼前，一切的疑慮都會煙消云散。科技示范應注意一下問題：要做當地的科技示范，以村或養殖小區為單位，3到5個養殖戶最好；示范戶要人品好有一定的威望、一定的技術，養殖規模要中等以上有代表性；畜禽品種也要有代表性，示范飼料質量要略高于客戶原來的飼料品種······只有這樣，才能保證科技示范的質量，為贏得客戶的信任提供有力的證據。

飼料營銷中，吃喝、送禮也在所難免，這是我國迅速拉近距離的有效方法。中餐是一種儀式很強的進餐方式，大家圍桌而坐，一起點菜吃飯，發出一個強烈的信號：大家是一家人，就要像一家人一樣互相照顧。酒會進一步強化這個信號，“酒杯一端，政策放寬”，通過酒精的麻醉作用，大家才能自然而然放松心理防范，推心置腹地說出心里話。我國就是這樣，人情觀很重，“滴水之恩，涌泉相報”，何況“吃人的嘴軟，拿人的手短”，客戶接受我們的邀請或饋贈，信任度就會不斷加強，就會想方設法做出等值回報。

總之，自我營銷是飼料營銷的基礎，建立信任又是自我營銷的前提。希望我們通過適當的方法，盡快突破客戶的心理防線，贏得客戶的信任，為實現雙贏打開方便之門。

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